Видеовиджеты в клиентской поддержке и онбординге: как ускорить время до ценности

Когда пользователь впервые заходит на сайт или в приложение, то не знает, куда нажать и с чего начать. Если он быстро понимает, как получить результат, продукт кажется ему удобным и полезным. Если нет, появляются вопросы, сомнения и желание закрыть вкладку.

Поэтому важно сократить путь от первого входа до первой реальной пользы. Один из самых эффективных способов - показывать короткие объясняющие видео в интерфейсе и в разделе помощи.

В этой статье разберем, как видео в FAQ, всплывающих подсказках и разделе поддержки быстрее вводят новых пользователей в работу, снижают нагрузку на саппорт и улучшают клиентский опыт, а также как это реализовать с помощью QForm.

Почему поддержка и ввод пользователей в продукт перегружены

В большинстве сервисов команда поддержки каждый день отвечает на одни и те же вопросы: с чего начать работу, где находится нужная функция, как правильно выполнить типовое действие. Эти вопросы возникают у новых пользователей в первые часы и дни после регистрации, когда они только знакомятся с интерфейсом и возможностями продукта.

Даже если у компании есть база знаний, инструкции или справочные статьи, проблема остается. Пользователи:

• не всегда знают, где искать ответ;
• не хотят читать длинные тексты;
• открывают статью, но не находят нужный шаг под свою ситуацию.

В итоге им проще написать в чат поддержки и ждать ответа.

Для команды это означает:

• постоянный поток однотипных обращений;
• рост нагрузки на саппорт без реального увеличения ценности;
• необходимость держать больше сотрудников или жертвовать скоростью ответов.

Для пользователя это означает:

• ожидание вместо действия;
• потеря контекста и мотивации;
• ощущение, что продукт сложный.

В результате увеличивается время до первого результата: пользователь дольше разбирается, чаще ошибается и медленнее получает пользу от сервиса. Это замедляет его адаптацию, снижает удовлетворенность и напрямую влияет на удержание и отток.

Роль видео в обучении пользователей

Короткие объясняющие ролики решают задачи обучения эффективнее, чем текстовые инструкции. Видео показывает реальный интерфейс продукта, пошагово демонстрирует нужные действия и позволяет пользователю сразу увидеть, как именно получить результат. За счет этого снижается количество ошибок и вопросов: человеку не нужно интерпретировать описание, он просто повторяет действия за примером.

Оптимальный формат таких роликов - 30-60 секунд. Этого достаточно, чтобы объяснить большинство типовых сценариев: как создать проект, заполнить форму, найти нужный раздел, пригласить коллегу или настроить базовую функцию. Пользователь быстро получает ответ и может тут же применить его на практике, не переключаясь между вкладками и длинными статьями.

Именно поэтому онбординг-видео и видео для FAQ становятся частью клиентской поддержки. Они обучают новых пользователей, когда у них возникает вопрос, и делают процесс освоения продукта проще и понятнее.

Где использовать видеовиджеты

В разделе FAQ

Вместо длинных текстовых ответов можно добавить короткие ролики по частым вопросам. Пользователь открывает нужный пункт и сразу видит видео с пошаговым разбором. Это быстрее, чем читать инструкцию, и понятнее, чем искать нужный абзац в статье.

Во всплывающих подсказках для новых пользователей

При первом входе в сервис или при переходе в новый раздел можно показывать видео, которое объясняет, что здесь можно сделать и с чего лучше начать. Такой формат помогает направить пользователя и избежать ситуации, когда он не понимает следующий шаг и идет в поддержку.

В карточках помощи и рядом с элементами интерфейса

Небольшие видеовиджеты можно размещать прямо возле кнопок, форм или настроек. Пользователь кликает и видит, как работает именно эта функция. Это дает помощь в тот момент, когда она реально нужна.

Во всех этих случаях видео становится частью интерфейса, а не отдельным разделом со справкой.

Польза для продукта и команды

Когда видеовиджеты используются в поддержке и обучении новых пользователей, эффект заметен сразу.

• Во-первых, снижается нагрузка на саппорт: многие типовые вопросы закрываются видео, и до менеджеров они просто не доходят.
• Во-вторых, сокращается путь до первого результата: пользователь быстрее понимает, как получить пользу от продукта и начинает им пользоваться.
• В-третьих, растет удовлетворенность: не нужно ждать ответа в чате, помощь доступна сразу в интерфейсе.
• И наконец, улучшается удержание: на старте меньше ошибок, непонимания и разочарования, из-за которых люди часто уходят.

Для продуктовой команды это способ сделать пользовательский путь понятным и логичным. Для CSM и поддержки - возможность сопровождать больше клиентов без увеличения нагрузки и при этом сохранять качество сервиса.

Какая польза от QForm

QForm позволяет использовать видеовиджеты как полноценный инструмент поддержки и обучения пользователей в интерфейсе сайта или сервиса.

Видео можно быстро разместить на нужных страницах без сложной разработки и подключить их к разным сценариям взаимодействия с пользователем. Формат отображения возможен в разных форматах: как отдельный элемент в углу экрана, встраивать прямо в контент страницы или запускать по действию, например, при клике, наведении или с задержкой по времени. Это помогает показывать помощь именно тогда, когда она нужна пользователю.

Сервис поддерживает загрузку видеофайлов большого объема и потоковое воспроизведение, поэтому ролики быстро запускаются и не перегружают сайт. Для платных тарифов доступна фоновая загрузка: можно добавлять несколько видео подряд, не отвлекаясь на ожидание.

Для каждого видеовиджета доступны настройки внешнего вида и поведения: обложка, превью, условия показа, отображение на разных устройствах. Это позволяет встроить видео в дизайн сайта и не нарушать пользовательский опыт.

Готовый видеовиджет можно использовать не только на сайте, но и как отдельную страницу по ссылке или QR-коду, например, для справки, инструкций или рассылок.

Аналитика в QForm показывает, как пользователи взаимодействуют с видео: сколько раз его смотрят и как часто с ним взаимодействуют. Это помогает оценивать эффективность видеоподдержки и улучшать сценарии обучения.

В итоге пользователь получает все необходимое, чтобы внедрить видеоподдержку и обучающие видео быстро, гибко и без перегрузки команды разработки.